Wer die 1199 wählt, hat ein IT Problem und bekommt Hilfe. Daran wird sich nichts ändern – im Gegenteil: Unter der Leitung von Umair Younas wurde das Service Center nun personell verstärkt und mit 2 zusätzlichen Call Center Mitarbeitern ausgestattet. Auch der Prozess hat sich verbessert, ist allerdings erklärungsbedürftig: Einer von 2 Call Agents wird telefonisch das Problem aufnehmen und ein Ticket erstellen. Eine unmittelbare Hilfe in der gleichen Minute wird nicht geschehen. Das hat folgende Hintergründe:

In der Vergangenheit wurde bei kleineren Problemen immer direkt geholfen, so dass Anrufe aufgrund der hohen Auslastung oft gar nicht erst angenommen werden konnten oder dringendere Tickets liegen geblieben sind.

Hatte man einmal Glück, ging das immer wieder auf Kosten anderer Kollegen, die auf eine Rückmeldung seitens der IT gewartet haben oder die sich gerade mit dringenderen Problemen die Finger wund wählten.

Hier wurde jetzt Abhilfe geschaffen. Auch wenn eine Sofort-Hilfe nicht mehr stattfindet, wird mit einer drastischen Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer gerechnet, da IT-Mitarbeiter durch die zentrale Annahme der Anfragen entlastet werden. Einzelne Fälle können damit gezielt den entsprechenden Spezialisten zugeordnet werden, die nun feste Zuständigkeiten haben.

Nach der Erstellung des Tickets, erhält der Anrufer außerdem zeitnah eine Rückmeldung über die geschätzte Bearbeitungszeit durch das Online-Ticket-System. Dies sorgt nicht nur für eine höhere Transparenz, sondern lässt auch wiederkehrende Probleme besser erkennen, wodurch sie systematisch behandelt werden können. Als die Problemlösungen noch per Gießkannenprinzip verteilt wurden, war dies leider nur schwer möglich.

Sollte ein Fall unmittelbares Handeln erfordern, suchen die Call Agents natürlich ohne Umwege den direkten Kontakt mit den entsprechenden IT-Mitarbeitern und hinterlegen das Ticket mit einer hohen Priorität. Niemand wird mit der Hoffnung auf ein Ticket abgefertigt, wenn das Problem bereits kurz vor der Eskalation steht.

Bedenken Sie aber, dass 5 Service Center Mitarbeiter für den IT-Support von über 2000 Kollegen zuständig sind. Hinzukommen 83 Schulen des Landkreises und vor Ort Einsätze bei unseren Außenstellen. Da ist es unausweichlich, dass es in Zeiten mit erhöhtem Supportaufkommen zu Wartezeiten bei ihrer Ticket-Bearbeitung kommen kann.

Bei weniger dringenden Fällen ist natürlich nach wie vor die Nutzung des Online-Ticket-Systems angeraten, was sich in keinem Fall negativ auf die Bearbeitungszeit auswirken wird. Die Priorisierung der Online-Tickets erfolgt nach den gleichen Vorgaben wie bei der Erfassung durch die Call Agents.

Auch online wird das Service Center kontinuierlich weitere Dokumentationen und Anleitungen bereitstellen, um Hilfe zur Selbsthilfe zu leisten – immerhin sind zusehends immer mehr Digitalisierungsgrundlagen im Haus vorhanden.